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Objeto del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") establece los compromisos de YAPI S.A.S. (en adelante, "YAPI") frente al Cliente en cuanto a disponibilidad de la plataforma YAPI Loyalty, tiempos de respuesta de soporte y compensaciones en caso de incumplimiento.
Este SLA forma parte integrante de los Términos y Condiciones y aplica a todos los planes de pago con suscripción vigente y al corriente en sus pagos.
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Definiciones
- Mes de Servicio: un período calendario de treinta (30) días, medido desde el día 1 al último del mes.
- Minutos Totales: minutos transcurridos en un Mes de Servicio.
- Minutos de Indisponibilidad: minutos durante los cuales el Servicio presenta una Incidencia Mayor según se define.
- Disponibilidad (%): (Minutos Totales − Minutos de Indisponibilidad) ÷ Minutos Totales × 100.
- Incidencia Mayor: indisponibilidad total o errores que impidan a un Cliente medio iniciar sesión, registrar sellos o emitir cartillas, y que afecte a la mayoría de Clientes al mismo tiempo.
- Incidencia Menor: degradación parcial (lentitud, funcionalidad secundaria afectada). No se computa a efectos de Disponibilidad.
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Compromiso de disponibilidad
YAPI se compromete a mantener una Disponibilidad mensual objetivo de 99,5 % del Servicio (excluyendo los eventos listados en la sección de Exclusiones).
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Cómo se mide
La Disponibilidad se mide mediante sistemas de monitoreo externos e internos de YAPI, que ejecutan pruebas periódicas (health checks) contra los endpoints críticos del Servicio: inicio de sesión, registro de sellos, emisión de cartillas y panel del Cliente.
En caso de discrepancia entre el monitoreo de YAPI y el reporte del Cliente, se considerará válido el que cuente con evidencia más detallada (logs con marca temporal, capturas, solicitudes HTTP fallidas).
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Exclusiones
No se consideran Minutos de Indisponibilidad los causados por:
- Ventanas de mantenimiento planificado debidamente notificadas.
- Fuerza mayor o caso fortuito (desastres naturales, guerras, actos de autoridad, cortes masivos de internet o energía).
- Acciones u omisiones del Cliente o de sus usuarios finales (credenciales mal custodiadas, carga indebida, uso fuera de los Términos).
- Fallas de terceros fuera del control razonable de YAPI: proveedores de WhatsApp, Google Wallet, pasarelas de pago, proveedores de internet del Cliente.
- Suspensiones legítimas por impago, incumplimiento de los Términos o requerimiento de autoridad.
- Fase beta de nuevas funcionalidades claramente identificadas como experimentales.
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Créditos por incumplimiento
Si la Disponibilidad en un Mes de Servicio cae por debajo del 99,5 %, el Cliente tendrá derecho al siguiente crédito en su siguiente factura:
Los créditos se aplican como descuento en la siguiente factura y no son canjeables por dinero. El crédito máximo acumulable en un Mes de Servicio es del 50 % del valor mensual pagado por el Cliente. Los créditos constituyen la única y exclusiva compensación del Cliente por incumplimientos de disponibilidad.
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Cómo reclamar un crédito
Para reclamar un crédito, el Cliente debe enviar solicitud por escrito a info.yapi.ec@gmail.com dentro de los treinta (30) días corridos siguientes al cierre del Mes de Servicio afectado. La solicitud debe incluir:
- Razón social o nombre del Cliente y RUC / cédula.
- Período afectado (fechas y horas aproximadas).
- Descripción del impacto experimentado.
- Evidencia disponible (capturas, logs, mensajes de error).
YAPI evaluará la solicitud y responderá dentro de quince (15) días hábiles con aceptación, ajuste o rechazo motivado.
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Niveles de soporte
Todos los Clientes reciben soporte en español. Los tiempos de respuesta objetivo, según severidad, son:
Los tiempos de respuesta indican tiempo hasta la primera respuesta sustantiva, no tiempo de resolución. El tiempo de resolución depende de la complejidad del caso.
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Mantenimiento planificado
YAPI procurará realizar el mantenimiento planificado en ventanas de bajo tráfico (típicamente madrugadas), notificando al Cliente con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico o en el panel del Servicio, salvo urgencias de seguridad en cuyo caso se notificará lo antes posible.
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Revisión del SLA
YAPI puede revisar este SLA con una antelación de treinta (30) días, notificando al Cliente. Si la revisión reduce materialmente los derechos del Cliente, éste podrá cancelar el Servicio sin penalidad dentro del período de notificación.
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Contacto
- Incidencias y soporte
- info.yapi.ec@gmail.com
- Reclamos de crédito
- info.yapi.ec@gmail.com
- Teléfono
- 098 213 2200
Versión 1.0 · Vigente desde el 22 de abril de 2026.